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500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

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  文 | 木一

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  最近,在银行业,客服正面临机器人的挑战,一些银行的客服人员离职率高达50%。

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  而智能客服,在金融领域已全面展开。

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  在大银行之外,中小银行和城商行也开始布局智能客服。

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  这片4000亿的市场,存在着阿里、百度这样的巨头,招商银行(600036)和平安集团这样的金融玩家,还有几十家人工智能创业公司。

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  三大派系在激烈抢夺市场,直接把蓝海杀成红海,“一上来就要拼刺刀”。

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  这是金融行业智能化、科技化的一个剪影,也是不可阻挡的时代浪潮……

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  01?机器上场

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  “我们银行的客服人员被裁了50%左右,很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。

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  一年前,智能客户系统在她所在银行上线。当时,大家只觉得这是为了提高他们的工作效率,机器是在辅助人。

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  邴依依举了一个例子:用户拨打一个银行的业务电话,会听到语音提示,让用户按键,进入下一个菜单。

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  而现在,拨通电话,用户只用说出自己需要的服务,就能直接进入菜单,节省了等待时间。

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  再比如,在一些标准化的流程上,机器可以给予“坐席辅助”。

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  如果一个用户要挂失信用卡,邴依依的屏幕上,就会出现一个流程表。

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  坐席实时辅助架构

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  第一个流程,是确定用户的身份。当她完成之后,流程表会自动打勾,提示下一个流程。

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  但很快,邴依依就发现,“辅助”开始变成了“替代”。

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  她发现,自己的一些标准回答,被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音。

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  半年后,邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中,机器开始自行上岗,比她的效率更快。

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  机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来,加上客服人员工作效率提高,邴依依所在部门开始了人员缩减,“走了一半的人”。

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  “客服人员要休息,但机器不用休息,24小时都能干活。”邴依依对此也能理解,只是让她没有想到的是,才过了一年的时间,机器就变得如此聪明。

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  其实,在金融圈,机器替代人工客服的趋势,已非常明显。

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  最近,容联的CPO熊谢刚发现,找过来合作的金融机构越来越多。

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  去年下半年,5大国有银行和12家全国性股份制商业银行,都上线了智能客服。

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  今年上半年,甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。

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  “消费金融、中小银行,都开始准备布局智能客服。”熊谢刚称,它们的预算都批了下来,且找了很多公司同时竞标。

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  “除了银行之外,保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。

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  智能客服的时代,已经到来了吗?

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  智研咨询的数据显示,目前中国大概有500万名全职客服人员,根据智能客服厂商给出的数据,客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

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  这也就意味着,有200-250万客服人员将面临失业。

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  “其实人工智能的作用,就是让人从重复、低效的工作中解脱出来,去做更有创造性的工作。”徐阳称。

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  历史的车轮滚滚向前,智能客服的时代,已然到来。

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  02?三大派系

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  2001年,小i机器人的出现,标志着中国的智能客服开始萌芽。

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  但多位业内人士认为,小i机器人真正走上高光舞台,是从2012年开始的。

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  “2012年,微信的公众号火了起来,很多银行都开始搭建自己的微信公众号,号称‘微信银行’。”熊谢刚记得,当时最火的这类公众号,来自招商银行和平安银行(000001)。

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  2012年的12月,小i机器人和招商银行达成合作,在微信公众号上线了客服机器人。

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  随后,智能客服开始被广泛运用在微信公众号上。

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  微信上的小i机器人。

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  “微信的聊天窗口,是最贴合智能客服的一个场景。”熊谢刚称,业内人士都将其视为智能客服1.0时代的标志。

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  而2017年,不少行业人又称,智能客服的2.0时代到来了。

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  2016年,阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石,从而引发了世人对人工智能的重视,大量热钱涌入了人工智能领域。

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  与阿尔法狗对阵时的李世石。图片截取自现场视频。

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  在此期间,不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注,比如科大讯飞(002230)。

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  因为底层技术的进步、资本的推动,到了2017年,很多人工智能应用开始落地。

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  而智能客服,就是其中的一个重要场景。

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  “但是在金融领域,智能客服是从2018年才开始爆发的,很多金融机构都拿出了预算。”熊谢刚称。

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  目前,在智能客服领域抢夺市场的,主要分为三大派系。

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  第一个,就是巨头派,比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等等。

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  阿里小蜜的出身很有意思,它最早是阿里为了解决双十一激增的客流量和投诉而研发的。

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  2016年,阿里小蜜正式走上双十一的战场。

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  “阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万,其中智能解决率达到95%。”《尽在双十一》一书,曾经透露过上述数据。

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  阿里小蜜改变了客服的工作方式。图片出自《尽在双十一》。

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  此后,阿里小蜜开始将这项技术输出。

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  第二个,就是金融派。

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  比如,招商银行旗下的招联云创、平安集团联营公司金融壹账通、建设银行(601939)旗下的建信金科、兴业银行(601166)旗下的兴业数金等等。

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  “平安在金融、保险等场景的智能客服已经很成熟了,所以我们也在输出这些智能技术。”徐阳称。

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  银行和保险业,确实有长期的客服经验,它们在智能客服领域,也尝试得比较早。

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  第三个,就是创新派。

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  其中包括做底层技术的科大讯飞,也包括一些侧重AI应用的人工智能公司,比如容联、来也等等。

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  目前,客服市场的整体市场规模约为4000亿人民币。这意味着,这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新。

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  三大派系抢夺4000亿市场,各有短板,却也各有所长。

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  03?各有千秋

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  熊谢刚已经充分感觉到竞争之残酷。

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  “很多金融平台会同时找很多家公司来竞标,给同样的样本和支持,看谁的系统效果最好。”熊谢刚称,这片市场如今已经从蓝海变成红海,“一上来就要拼刺刀”。

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  面临如此残酷的竞争,三派将如何抢夺市场?

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  目前,巨头派面临的问题,是未必能了解所有场景的需求。

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  比如,阿里小蜜是电商出身,在解决电商问题时轻车熟路,但对金融这个场景,就未必擅长。

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  而金融派却恰好可以弥补这一缺陷。

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  “我们就是金融业务出身,有很多现成经验可以拿来用。”徐阳称,在一些专业的场景中,都有特定的专业术语。

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  比如,保险场景中的“保全”,就是一个有特殊含义的词。

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  如果机器没有搭建这个“知识库”,就无法理解这个专业术语。

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  “在金融场景中,我们的竞争力是最强的。”徐阳将创新派比喻为“造车的”,而巨头派是“卖车的”。

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  “而我们是开车的,因为我们既开发底层技术,也会使用技术。”徐阳认为,三派竞争,他们将更有实力,相当于“科技应用+业务服务”双赋能。

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  这么一来,创新派就完全没有机会了吗?

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  熊谢刚不这么认为。

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  “现在很多银行的业务千差万别,他们要求系统能自主可控,所以对一些环节会要求提供源代码,进行安全检测。”熊谢刚称。

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  但对于巨头派或者金融派来说,都很难做到这一点。

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  创新派在这个市场的一大竞争优势,就是可以提供定制化开发和服务。

   chuang xin pai zai zhe ge shi chang de yi da jing zheng you shi, jiu shi ke yi ti gong ding zhi hua kai fa he fu wu.

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  创新派的特点是以AI应用促进企业智能化。“我们在企业服务上有更深厚的积累,和企业的沟通更顺畅。”熊谢刚称,其实现在在AI技术上,大家的差异化并不大,拼的是服务和运营。

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  另外,一些银行比较保守,对同业的产品有所忌惮,这都给了创新派一些机会。

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  “中国的金融机构足够多,市场足够大,所以大家应该进行互为补充的差异化竞争。”熊谢刚称。

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  04?行业难点

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  除了竞争惨烈之外,这个行业现在面临的第二大难点,就是市场对智能客服的认知不够。

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  “人工智能要发挥作用,是需要大量的数据喂养的。”熊谢刚记得,一位银行客户曾经只给了50条语音样本,在一周之后就要检测效果。

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  在检测的过程中,客户还故意出一些问题刁难机器。

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  人们对人工智能的期望值太高,期望它们一上线,就和人一样聪明。

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  实际上,虽然智能客服已进入2.0时代,但在很多环节,技术还有大幅度提升空间。

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  比如,人们一直在设想,在电话客服的那一端,机器能和人一样,做到对答如流。

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  但是,要做到这一点,并不容易。

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  “现在最简单的方式,是让机器采集录音,遇到指定的问题,就调取录音。”熊谢刚称。

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  但是,还有很多变量是无法录音的。

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  比如“查询卡内余额”,就有无限变量。

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  还有一些公司会去找一些专业的播音员,来培养机器的音色。

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  但是,解决了音色问题,还有音调问题,比如升调、降调何时运用。

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  还需要结合上下文,理解反讽、正意反说等等。

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  对于博大精深的人类语言体系,机器在短时间内无法完全掌握。

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  其实,语言体系就是人的思维的一种反映,学习不同的语言体系,甚至可以重塑一个人的思维。

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  “有第二种语言,就像有第二个灵魂。”罗马大帝查尔曼曾经如是说。

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  在电影《降临》中,外星人会讲述一种神奇的语言,当人类领悟这种语言时,不仅可以改变思维,甚至可以改变因果。

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  电影《降临》中的外星人文字,水墨圆环意味着因果相接。

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  语言与思维的这种神秘关系,一直在引发人们的思考和讨论。

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  如果机器真的能够完全掌握人类语言、替代人类,它们是否就具有了和人类一样的思维?

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  尽管还存在一些困难,但智能化的浪潮,似乎势不可挡。

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  邴依依也明白,重复、无技术含量的工作,并无核心竞争力——“不是机器来取代你,也会有人来取代你。”

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  她正在学习运营知识,准备转行,向一个更有创造性的职业迈进。

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  你或者你身边的人,可能已开始感受到人工智能的福利或压力。

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  人工智能的时代,已悄然来临了……

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本文首发于微信公众号:一本财经。文章内容属作者个人观点,不代表网立场。投资者据此操作,风险请自担。

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(责任编辑:张洋 HN080)

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发布时间:07:50:00

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(责任编辑:王荣智 )

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